Ergo-repos épisode 4
Votre feuilleton : Ergo-repos, épisode quatre !
Lorsque l’on est trop pollué par l’ergonomie, même en vacances on va regarder ce qu’il se passe autour 🧐
En arrivant la semaine dernière à Montréal, j’avais une voiture à récupérer. Une file de 20 mètres de personnes avant moi, 3 personnes au comptoir, je me suis dit « ça devrait aller vite ».
Sauf que 30 minutes plus tard, j’étais encore sur le même carreau, alors j’ai commencé à regarder autour pour comprendre l’organisation de l’agence.
C’était le gros rush, on a vite compris le problème : pas de voiture en stock de prête, donc les gars :
- Courent tous ensemble au comptoir faire passer 2 personnes chacun pour faire avancer la file
- Courent ensuite préparer une voiture en vitesse
- Courent retrouver la personne qui attend cette voiture depuis 1h pour lui donner les clés et dire « la voiture est dans le parking »
- Retournent courir.
Et du point de vue client, le service « récupération rapide de ta voiture » c’est donc :
- Attendre une heure et demie de queue, pour devoir faire face à un employé pressé et agacé
- Se faire dire ensuite « tout est ok, vous aurez votre voiture d’ici 1h-1h30 »
- Attendre la voiture et récupérer les clés
- Chercher sa voiture 15 min dans le parking de l’aéroport puisque le gars est reparti courir .
Durant le court temps de discussion avec un employé, il me dit « on court partout, on n’est pas assez et les gens ne restent pas longtemps »
Il y a certainement un problème de recrutement, mais surement un problème d’organisation… les voitures sont réservées depuis des mois mais aucune n’est prête, pas de postes fixes dans le staff, tout le monde est au four et au moulin, ce qui engendre une expérience client dégradée. Une organisation en flux tendue avec des problèmes de répartition des tâches et de communication c’est compliqué.
Quand ça commence à être le bazar dans vos organisations, autant prendre les choses en main, appeler du renfort (un ergonome par exemple 👋) pour analyser l’activité de travail, identifier et travailler sur les points bloquants, et repartir sur de bonnes bases !
Et vous, quand est-ce que vous avez observé une observation qui pourrait être plus efficace ?
#observation #ux #ergonomie
